OpenAI از Presence برای عوامل صوتی و چت تولیدی سازمانی رونمایی کرد

OpenAI امروز از Presence رونمایی کرد؛ یک پلتفرم سازمانی برای استقرار و مدیریت عوامل هوش مصنوعی تولیدی در کانال‌های صوتی و چت. این محصول از طریق یک برنامه دسترسی عمومی محدود (limited general availability) بلافاصله در دسترس است و استقرارها توسط مهندسان استقرار پیشرو (Forward Deployed Engineers) شرکت OpenAI و برخی یکپارچه‌سازان سیستم معتبر انجام می‌شوند — و به صورت خودخدمت (self-service) در دسترس نیست.

مشکل اصلی که Presence هدف قرار می‌دهد، این نیست که آیا عوامل هوش مصنوعی می‌توانند کار کنند، بلکه این است که آیا می‌توانند با تغییر شرایط کسب‌وکار قابل اعتماد باقی بمانند. سیاست‌ها تغییر می‌کنند، محصولات به‌روزرسانی می‌شوند و رفتار مشتریان تکامل می‌یابد — و عاملی که در زمان عرضه عملکرد خوبی دارد، ممکن است ماه‌ها بعد بدون سازوکار رسمی برای تشخیص و اصلاح این انحراف (drift)، افت کیفیت پیدا کند. Presence سیاست‌ها، گاردریل‌ها، ابزارهای شبیه‌سازی و یک حلقه به‌روزرسانی مبتنی بر Codex را بسته‌بندی می‌کند که برای حفظ قابلیت اطمینان عامل پس از عرضه طراحی شده است.

نحوه کار

هر استقرار Presence یک وظیفه خاص را تعریف می‌کند — حل اختلافات صورتحساب، پردازش ادعاهای بیمه، مدیریت درخواست‌های خدمات IT — و دانش و دسترسی سیستم عامل را دقیقاً به همان وظیفه محدود می‌کند. سازمان سیاست‌ها را تعیین می‌کند: عامل به‌طور مستقل چه کارهایی می‌تواند انجام دهد، کدام اقدامات نیاز به تأیید دارند و چه زمانی باید انسان کار را به دست بگیرد.

پیش از تولید، تیم‌ها عامل را در برابر درخواست‌های رایج، موارد مرزی (edge cases) و سناریوهای پرخطر با استفاده از دسته‌های شبیه‌سازی آزمایش می‌کنند. ارزیاب‌ها بررسی می‌کنند که آیا عامل به نتیجه مطلوب رسیده، سیاست تعریف‌شده را رعایت کرده، ابزارها را به درستی استفاده کرده و در صورت لزوم موضوع را به سطح بالاتر ارجاع داده است. پس از عرضه، جلسات تولید و الگوهای ارجاع مشخص می‌کنند که عامل در کجا خوب کار می‌کند و در کجا ضعف دارد.

سپس Codex آن شکاف‌ها را بررسی می‌کند و به‌روزرسانی‌های رفتاری پیشنهاد می‌دهد. تیم‌ها تغییرات را قبل از فعال‌سازی (go live) بررسی و تأیید می‌کنند، و یک عرضه کنترل‌شده، به‌روزرسانی پیشنهادی را با نسخه تولیدی موجود قبل از استقرار کامل مقایسه می‌کند. این حلقه به‌طور مداوم اجرا می‌شود و هدف آن هماهنگ نگه داشتن رفتار عامل با سیاست‌های جاری است، بدون اینکه به یک سیستم خودکار اجازه داده شود خود را بدون نظارت بازنویسی کند.

اثبات‌شده در تولید

OpenAI از Presence برای اجرای پشتیبانی تلفنی انگلیسی‌زبان خود در شماره ۱-۸۸۸-GPT-0090 استفاده می‌کند. به گفته شرکت، این عامل از معیارهای ارزیابی کیفیت پشتیبانی خط مقدم انسانی فراتر می‌رود یا با آن برابری می‌کند و ۷۵٪ از مشکلات ورودی را بدون هیچ گونه مداخله انسانی حل می‌کند. حلقه بهبود Codex در ۱۰ روز اول پس از عرضه، مداخلات انسانی را ۱۵ واحد درصد کاهش داد.

پذیرندگان اولیه سازمانی شامل BBVA هستند که در حال بررسی پشتیبانی صوتی هوش مصنوعی برای بانکداری روزمره در مکزیک است؛ SoftBank که در حال آزمایش مکالمات طبیعی خدمات مشتری به زبان ژاپنی است؛ و IAG، شرکت مادر British Airways و Iberia، که در حال بررسی پشتیبانی حساس به زمان در طول رویدادهای پرمصرف مانند اختلالات شدید آب‌وهوایی است.

آنچه هنوز در دسترس نیست

OpenAI قیمت‌گذاری Presence را فاش نکرده است، همچنین هزینه مهندسی و یکپارچه‌سازی همراه با هر استقرار را اعلام نکرده است. این محصول با پشتیبانی صوتی و چت عرضه می‌شود؛ ایمیل و کانال‌های اضافی به‌عنوان یک جهت آینده ذکر شده‌اند اما در زمان عرضه تأیید نشده‌اند. Presence از مدل‌های OpenAI برای لایه عامل اصلی استفاده می‌کند، در حالی که به مشتریان اجازه می‌دهد از طریق API مدل‌های شخص ثالث را برای گاردریل‌ها، ابزارها و سایر اجزای گردش کار متصل کنند.

مدل تحویل غیر خودخدمتی (non-self-service) — که در آن هر استقرار نیاز به مهندسان OpenAI یا شرکای معتبر دارد — Presence را به‌عنوان یک سرویس مدیریت‌شده (managed service) قرار می‌دهد، نه یک پلتفرم توسعه‌دهنده، و آن را در رقابت مستقیم با پیشنهادات مشاوره هوش مصنوعی سازمانی و پلتفرم‌های عامل‌محور مانند Salesforce Agentforce قرار می‌دهد، همانطور که VentureBeat اولین بار گزارش کرد.