OpenAI lanza Presence para agentes de voz y chat de producción empresarial

OpenAI anunció hoy Presence, una plataforma empresarial para implementar y gestionar agentes de IA de producción a través de canales de voz y chat. El producto está disponible de inmediato mediante un programa de disponibilidad general limitada, con implementaciones lideradas por los Forward Deployed Engineers de OpenAI y selectos integradores de sistemas autorizados — no está disponible de forma autogestionada.

El problema central que aborda Presence no es si los agentes de IA pueden funcionar, sino si pueden mantenerse fiables a medida que cambian las condiciones del negocio. Las políticas se actualizan, los productos se modifican y el comportamiento del cliente evoluciona — y un agente que se desempeña bien al lanzarse puede degradarse meses después sin un mecanismo formal para detectar y corregir esa deriva. Presence empaqueta las políticas, barreras de seguridad, herramientas de simulación y un bucle de actualización impulsado por Codex diseñado para mantener la fiabilidad del agente tras el lanzamiento.

Cómo funciona

Cada implementación de Presence define un trabajo específico — resolver disputas de facturación, procesar reclamaciones de seguros, atender solicitudes de servicio de TI — y acota el conocimiento del agente y el acceso al sistema exactamente a esa tarea. La empresa establece las políticas: qué puede hacer el agente de forma independiente, qué acciones requieren aprobación y cuándo debe intervenir un humano.

Antes de la producción, los equipos prueban al agente frente a solicitudes comunes, casos límite y escenarios de alto riesgo mediante lotes de simulación. Los evaluadores verifican si el agente alcanzó el resultado previsto, siguió la política definida, usó las herramientas correctamente y escaló cuando fue necesario. Tras el lanzamiento, las sesiones en producción y los patrones de escalado revelan dónde funciona el agente y dónde no.

Luego, Codex investiga esas brechas y propone actualizaciones de comportamiento. Los equipos revisan y aprueban los cambios antes de que entren en funcionamiento, y un despliegue controlado compara la actualización propuesta con la versión de producción existente antes de la implementación total.

Probado en producción

OpenAI está usando Presence para gestionar su propio soporte telefónico en inglés en el 1-888-GPT-0090. El agente resuelve el 75% de los problemas entrantes sin ninguna intervención humana. El bucle de mejora de Codex redujo las derivaciones humanas en 15 puntos porcentuales en los primeros 10 días tras el lanzamiento.

Entre los primeros adoptantes empresariales se incluyen BBVA para soporte por voz con IA en la banca de México; SoftBank para servicio al cliente en japonés natural; e IAG (matriz de British Airways e Iberia) para soporte de viajes sensible al tiempo durante interrupciones climáticas severas.

Lo que aún no está disponible

OpenAI no ha revelado el precio de Presence ni el costo del trabajo de ingeniería requerido por implementación. El producto se lanza con voz y chat; el correo electrónico y otros canales se mencionan como alcance futuro pero no se confirman en el lanzamiento. Presence utiliza modelos de OpenAI para la capa central del agente, pero permite modelos de terceros a través de APIs para barreras de seguridad y herramientas.

El modelo de entrega no autogestionada posiciona a Presence como un servicio gestionado más que como una plataforma para desarrolladores, situándolo en competencia directa con las ofertas de consultoría de IA empresarial y plataformas de agentes como Salesforce Agentforce, según informó primero VentureBeat.